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如何有效开展客服在线计划?

来源: 2020/12/21 阅读:1343

电商发展这么多年,针对客服做指导性的在线,从打字到熟悉产品,这几步的步骤都说明着客服针对的的重要性,那么扩展公司都是如何对客服进行在线的呢,客服在线计划又是怎么样做的呢?不妨跟着牛牛的步伐一起探索吧~

在做客服在线计划需要的几点步骤以及参考方法:

2个层次的研究

2个层次的研究,2个层次代表的是组织和个人的层次。

2个层次研究-5W2H法

在最开始的时候,我们要先讲一个词叫做以终为始,也就是我们在线前的分析。

同时我们还要和大家分享一个工具-5w2h

第一个W代表的是Who。也就是学员听众。刚才我们提到了参加在线的人,他们是什么样的一个层次,什么样的需求,我们要做好分析。

第二个W是指的是When。也就是我们要在什么时间做在线。

第三个W指的是Where。也就是在什么地方在线。

第四个W指的是What。也就是在线什么。

第五个W指的是Why,为什么要组织这场在线

5w2h的一个h就是how。就是怎么去组织这项在线,我们要用到某种的设计,某种的方法。

在5w2h的另一个是How much,多少费用的情况,特别是客服中心的各位伙伴们需要关注的就是关于成本以及补充。

3维体系设计法

三维体系大家应该都听说过,我们所有的课程分为三种类型。分别是k,s和a。

k代表的是知识,也就是知识类的课程。

s代表的是skill,也就是技能类的课程;

a代表的是attitude,也就是态度类的课程。

这三类课程我们在设计他们的时候采用的一些方法和技巧都是不一样的。

4有课程开发

4有”代表的是有趣、有料、有跟踪、有效果。

有料是指课程的内容,一定要对大家实用有用;

有效果,是在在线课程对于学员有效果;

有跟踪,是在课程结束之后,我们要有相应的跟踪,让大家去去落地去应用。

在我们设计课程的时候,就要考虑在哪个时间点能够让大家参与进来,哪个时间点我要讲一个案例,哪个时间点我要让大家有一笑。3分钟一小笑,5分钟一大笑是一个非常重要的设计的点,也是非常难的一个点,需要大家在设计课程的时候能够让我们的课程有趣,3~5分钟要有一次笑点,这个要求会比较高一些,希望大家在设计课程的时候能够好好考虑,怎么让大家积极的参与,保持大家的关注点。

5步实施流程

最后要和大家分享的是5步实施流程,这5步分别指的是准备、开场、内容、回顾提问、结束。

总结课程包装

客服在线计划的最后还想和大家简单的分享一下在线课程起名字包装。

很多时候我们的课程,特别是一些岗中的在线没有办法吸引到大家,很可能是名字的原因。大家在设计名字的时候,有没有想过我们这个课程为什么要取这个名字?像今天我们的课程为什么叫“点师成金”?他其实用了一个谐音法,用了一个比喻。

其次我们的课题有一个副标题叫做“5个步骤,轻松开展客服中心在线”。

这样在整个标题上我们就能看到这个课程是适合谁来参加,有哪些好处,他能够怎么样去开展在线。而且非常明确提到了有5个步骤,这样的话就可以更好的吸引大家来参加这个在线。

 

 

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